Chuyển đổi đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật thành đội ngũ cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp
Trong môi trường chuyển đổi số, khách hàng không chỉ kỳ vọng hệ thống hoạt động ổn định. Họ kỳ vọng đội ngũ Service Desk có khả năng hỗ trợ chuyên nghiệp, thấu hiểu và tạo niềm tin khi sự cố xảy ra.
Khóa học IT Service Desk Professional giúp đội ngũ hỗ trợ dịch vụ:
Chuyển đổi từ Technical Mindset sang Service Mindset
Thấu hiểu khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống khách hàng
Tăng khả năng Ownership và phối hợp hỗ trợ
Thực hành xử lý tình huống thực tế thông qua Workshop và Roleplay
Khách hàng có thể quên sự cố hệ thống.
Nhưng họ sẽ nhớ cách đội ngũ Service Desk hỗ trợ họ.
Dù doanh nghiệp đầu tư rất nhiều cho công nghệ, hạ tầng và hệ thống vận hành… Nhưng trải nghiệm khách hàng vẫn có thể giảm mạnh chỉ vì cách hỗ trợ dịch vụ chưa chuyên nghiệp.
Các vấn đề gặp phải
Mỗi nhân viên hỗ trợ theo một cách khác nhau:
Điều này làm trải nghiệm dịch vụ thiếu nhất quán.
Hệ thống càng nhiều:
AI có thể hỗ trợ quy trình.
Nhưng trong thời điểm dịch vụ ngưng trệ, khách hàng vẫn cần:
Kết quả
IT Service Desk là bộ mặt của khối CNTT, những hành vi cung cấp dịch vụ không tốt của IT Service Desk làm hình ảnh của khối CNTT giảm giá trị trong mắt khách hàng
Service Desk đang đại diện văn hóa dịch vụ của doanh nghiệp.
Supporting:
đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.
Đây không phải khóa học thiên về lý thuyết kỹ thuật. Đây là chương trình Coaching giúp đội ngũ Service Desk phát triển năng lực cung cấp dịch vụ trong môi trường doanh nghiệp thực tế.
Service Mindset
thành
Học viên hiểu rõ:
Human Interaction Skills
Thực hành:
Incident Ownership
Giúp học viên:
Teamwork & Service Coordination
Hướng dẫn:
Chương trình bao gồm 6–8 Workshop/Game theo bối cảnh doanh nghiệp:
The Power of Connection
The Power of Teamwork
Empathy Your Service Roleplay
Empathy Your Customer Journey
Difficult Customer Roleplay
Incident Ownership Workshop
Rootcause of Problem Analysis
Customer Empathy Scenario
Theo đánh giá của nhiều quản lý của nhiều khách hàng sau khi khoá đào tạo kết thúc khoảng 6 tháng thì có sự chuyển biến tích cực
Đội ngũ support:
Đội ngũ support:
Theo hướng thực chiến và tập trung vào Customer Experience trong môi trường vận hành dịch vụ.
CHỨNG CHỈ
Huấn luyện theo phương pháp thực tế
Lý thuyết cô đọng
Coaching tương tác
Workshop thực hành
Roleplay tình huống thực tế
Điều chỉnh theo bối cảnh doanh nghiệp
Cải thiện Customer Satisfaction
Nâng cao tính nhất quán của dịch vụ
Tăng niềm tin vào bộ phận CNTT
Nâng cao trải nghiệm hỗ trợ khách hàng
Phát triển Service Culture chuyên nghiệp hơn
Mục tiêu đào tạo
Nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ của Trung tâm vận hành dịch vụ số.
Đối tượng học
Không chỉ đào tạo lý thuyết, chương trình được xây dựng từ kinh nghiệm triển khai thực tế.
Giúp học viên kết nối giữa Business, Product và Technology.
Framework có thể áp dụng ngay sau khóa học.
Học viên được hướng dẫn cách làm thay vì chỉ học khái niệm.
“Apex Global là đơn vị đào tạo, huấn luyện được các tập đoàn, công ty lớn tại Việt Nam tin tưởng, chọn lựa và đồng hành. Cách thức triển khai tập trung vào học để làm, hướng tới triển khai phát triển năng lực cho mục tiêu chuyển đổi của doanh nghiệp.
Apex Global giúp doanh nghiệp triển khai các phương pháp quản lý và quản trị về chuyển đổi và CNTT với sự dẫn dắt của các chuyên gia giàu kinh nghiệm thực tiễn.”
Đội ngũ có thể cải thiện:
Công nghệ có thể tự động hóa nhiều quy trình. Nhưng trải nghiệm khách hàng vẫn phụ thuộc vào con người.
Xây dựng đội ngũ Service Desk chuyên nghiệp hơn với tư duy dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và khả năng hỗ trợ thực tế.
