Apex Global thay đổi nhận diện thương hiệu từ 01/09/2026, Thông tin chi tiết »

Logo_ApexGlobal

Đào tạo Service Desk Manager

Xây dựng năng lực vận hành dịch vụ số hiện đại

Service Desk hiện đại không còn là nơi xử lý Ticket. Trong bối cảnh chuyển đổi số, Service Desk đang trở thành năng lực cốt lõi giúp doanh nghiệp duy trì:

  • Digital Experience
  • Digital Service
  • Operational Excellence
  • Operational Resilience

Khóa đào tạo Service Desk Manager giúp học viên:

Xây dựng chân dung năng lực của Service Desk Manager hiện đại

Phát triển chiến lược Service Desk đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số

Chuẩn hóa KPI, SLA và Service Metrics

Tổ chức con người, teamwork và văn hoá dịch vụ

Triển khai Shift-left, Self-service, Automation & AI

Nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng nội bộ

Phát triển sáng kiến cải tiến vận hành dịch vụ

Đăng ký tư vấn
Tải Brochure
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

Service Desk đang trở thành trung tâm trải nghiệm dịch vụ trong doanh nghiệp số

Khi doanh nghiệp đẩy mạnh về chuyển đổi số, vận hành số, dịch vụ số, trải nghiệm số thì Service Desk không còn chỉ là nơi tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ.

Một Service Desk hiện đại cần:

  • Duy trì trải nghiệm dịch vụ ổn định
  • Giảm gián đoạn vận hành
  • Tăng tốc độ phản hồi
  • Nâng cao khả năng phối hợp hỗ trợ
  • Thúc đẩy Automation và AI
  • Kết nối vận hành CNTT với mục tiêu kinh doanh

Khóa học Service Desk Manager được thiết kế nhằm giúp học viên:

  • Xây dựng chiến lược Service Desk
  • Tổ chức vận hành hiệu quả
  • Phát triển năng lực đội ngũ hỗ trợ
  • Triển khai cải tiến dịch vụ
  • Thúc đẩy Operational Excellence và Operational Resilience

Chương trình được phát triển theo định hướng:

  • Coaching
  • Workshop thực chiến
  • Business-driven Service Management
  • Đồng bộ với ITIL Framework & SDI Standard version 9
Đăng ký tư vấn
Tải Brochure
VẤN ĐỀ GẶP PHẢI

Những nỗi đau phổ biến của Service Desk

Nổi đau phổ biến

sentiment_dissatisfied

Trải nghiệm dịch vụ chưa tốt

  • Khách hàng không hài lòng với chất lượng hỗ trợ
  • Ticket bị chuyển tiếp nhiều lần
  • Người dùng phải giải thích lại nhiều lần
  • Nhân viên hỗ trợ giao tiếp bằng ngôn ngữ kỹ thuật
  • Service Desk bị nhìn nhận như “nơi tiếp nhận ticket”
sync_problem

Vận hành dịch vụ chưa hiệu quả

  • SLA không đạt như cam kết
  • Incident xử lý kéo dài
  • Escalation quá nhiều
  • Nhân viên thiếu ownership trong hỗ trợ
  • Phụ thuộc nhiều vào cá nhân
  • Nhân viên mới vào phải hỏi lại từ đầu
hub

Chuyển đổi số tạo áp lực lớn hơn cho vận hành

  • Số lượng incident tăng nhanh
  • Downtime ảnh hưởng diện rộng hơn
  • Automation còn hạn chế
  • Self-service chưa hiệu quả
  • AI chưa hỗ trợ vận hành thực tế
  • Teamwork và tổ chức tri thức chưa hiệu quả

Muốn chuyển đổi Service Desk sang mô hình dịch vụ số hiện đại?

Chúng tôi hỗ trợ tư vấn đào tạo và chuẩn hóa hệ thống vận hành theo bối cảnh thực tế của doanh nghiệp.
Nhận tư vấn chương trình
ĐỐI TƯỢNG THAM GIA

Khóa học dành cho ai ?

Chương trình phù hợp với:

Service Desk Manager
Team Leader
IT Supervisor
IT Support Manager
IT Operation Manager
Infrastructure Manager
Service Delivery Manager
Customer Service Manager
IT Manager
IT Service Manager
Service Delivery Manager
Head of IT Operation
Digital Operation Lead
BUSINESS IMPACT

Những giá trị doanh nghiệp có thể đạt được sau đào tạo

touch_app

Digital Experience Impact

Nâng cao trải nghiệm dịch vụ số cho khách hàng nội bộ

  • Tăng Customer Satisfaction
  • Giảm trải nghiệm gián đoạn dịch vụ
  • Tăng tính chủ động trong hỗ trợ
  • Chuẩn hóa giao tiếp dịch vụ
  • Nâng cao tính nhất quán trong hỗ trợ
hub

Digital Service Impact

Phát triển năng lực cung cấp dịch vụ số hiện đại

  • Self-service capability
  • Shift-left operation
  • AI-enabled service
  • Automation-driven support
  • Tăng khả năng phối hợp đa nhóm hỗ trợ
insights

Operational Excellence Impact

Tăng hiệu quả vận hành dịch vụ

  • Chuẩn hóa KPI & SLA
  • Giảm escalation
  • Tăng First Contact Resolution
  • Tăng ownership trong hỗ trợ
  • Tăng hiệu quả teamwork
settings_backup_restore

Operational Resilience Impact

Nâng cao khả năng duy trì vận hành ổn định

  • Giảm phụ thuộc cá nhân
  • Tăng service continuity
  • Tăng khả năng thích nghi vận hành
  • Tăng khả năng phản ứng với sự cố
  • Xây dựng resilient support model
TRANSFORMATION WORKSHOP FLOW

Giải pháp từ chương trình đào tạo

Xây dựng Service Desk theo hướng Digital Service Operation

Dòng chảy phát triển năng lực

  1. Initiative

  2. Service Strategy

  3. Operating Model

  4. People & Culture

  5. Automation & AI

  6. Operational Excellence

  7. Continuous Improvement

1. Xây dựng chiến lược Service Desk

 

  • Service Vision
  • Service Capability
  • Service Strategy
  • Strategic Service Development

 

2. Nâng cao hiệu quả vận hành dịch vụ

  • KPI & SLA Management
  • Service Metrics
  • Shift-left Support
  • Incident Optimization

3. Tổ chức con người và teamwork

  • Leadership
  • Coaching
  • Teamwork
  • Service Communication
  • Service Culture

4. Phát triển năng lực dịch vụ hiện đại

  • Self-service
  • Automation
  • AI-enabled Service
  • Knowledge-centric Support

5. Cải tiến và tối ưu liên tục

  • Customer Experience Improvement
  • Operational Resilience
  • Service Measurement
  • Continuous Improvement
GIẢNG VIÊN

Giảng viên & Kinh nghiệm thực tiễn

Giang-vien-Tran-Cong-Cao

Trần Công Cao

ITSM Consultant | IT Service Coach | Digital Service Advisor

Đánh giá học viên

Xuất sắc 35%
Rất tốt 30%
Tốt 35%
Kinh nghiệm

24+ năm kinh nghiệm

  • 200+ khóa đào tạo đã tổ chức
  • Chuyên gia tư vấn ITSM
  • Huấn luyện vận hành dịch vụ cho nhiều doanh nghiệp lớn

CHỨNG CHỈ

  • ITIL Strategic Leader Certificate
  • ITIL Managing Professional Certificate
  • ITIL Expert Certificate
Phong cách đào tạo

Đào tạo theo phong cách thực chiến

  • Coaching-oriented

  • Workshop thực chiến

  • Business-driven

  • Học để triển khai thực tế

Hồ sơ chi tiết giảng viên
ĐỐI TÁC TIN TƯỞNG

Các Doanh Nghiệp hàng đầu tin tưởng Apex Global

HDBank

Nâng cao khả năng phát triển sáng kiến nâng cấp dịch vụ vận hành và dịch vụ số cho khách hàng nội bộ.

Đối tượng tham gia

  • Quản lý vận hành
  • Quản lý dịch vụ
  • Quản lý an ninh thông tin
  • Trưởng nhóm vận hành CNTT
vng Group

Nâng cao năng lực quản lý và vận hành dịch vụ số cho khách hàng nội bộ.

Đối tượng tham gia

  • Service Manager
  • Service Team Leader
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

Nội dung chương trình đào tạo

  • The purpose of Service Desk
  • The Component of Successful Service Desk
  • Service Desk Best Practices
  • Global Service Desk Perspective
  • Service Ethics
  • Corporate Social Responsibility
  • The Portrait of Service Desk Manager
  • The Role and Responsibilities of Service Desk Manager
  • The Core Competencies and Characteristics Needed for a Service Desk Manager
  • Discuss the Reasons Why We Should Promote the Service Desk
  • Review the Key Activities of a Successful Promotion Campaign
  • Strategic Development for an effective Service Desk Strategy
  • Vision, Mission and Critical Success Factors for Service Desk
  • Implementing Strategic Vision
  • Sourcing Models
  • Financial Management
  • Examine the Benefits and Challenges to Implement a Service Desk Strategy
  • Organizational Knowledge, Explore the Organizational Change
  • Organizational Change Management
  • Lean Business Case Development for Improvement
  • Project Management in Service Desk
  • Explore the Important of Teamwork in Service Desk
  • Applying How to Build an Team in Service Desk
  • Examine the Importance of Excellent Communication Skills
  • Learn the Kind of Communication Channel in Service Desk
  • Applying How to Build the Effective Communication in Service Desk
  • Explore the Important of Teamwork in Service Desk
  • Staff Recruitment in Service Desk
  • Retention Staff
  • Applying How to Build Maintain Effective Working Relationships
  • Applying How to Staff Development, Training, Coaching, Mentoring Team
  • Service and Support Delivery Methods
  • Workforce Management
  • Self-service
  • Automation
  • Artificial Intelligence (AI)
  • Cloud Computing
  • Social Media
  • IT Service Management
  • Applying to build Incident Management
  • Applying to build Services Desk Management
  • Managing the Customer Experience
  • Management Information & Metrics
WHY APEX GLOBAL

Vì sao chọn Apex Global

Học viên đã tốt nghiệp
0 +
Khóa đã triển khai
0 +
Doanh nghiệp đối tác
0 +

“Apex Global là đơn vị đào tạo, huấn luyện được các tập đoàn, công ty lớn tại Việt Nam tin tưởng, chọn lựa và đồng hành. Cách thức triển khai tập trung vào học để làm, hướng tới triển khai phát triển năng lực cho mục tiêu chuyển đổi của doanh nghiệp.
Apex Global giúp doanh nghiệp triển khai các phương pháp quản lý và quản trị về chuyển đổi và CNTT với sự dẫn dắt của các chuyên gia giàu kinh nghiệm thực tiễn.”

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP

Các câu hỏi thường gặp

  • Phù hợp cho cả doanh nghiệp đang vận hành Service Desk và tổ chức muốn xây dựng hoặc tái cấu trúc mô hình hỗ trợ dịch vụ.
  • Có. Chương trình tập trung mạnh vào workshop, coaching, case study và triển khai thực tế.
  • Có. Học viên được hướng dẫn xác lập KPI, SLA và Service Metrics phù hợp với mục tiêu vận hành dịch vụ.

Có. Chương trình bao gồm Self-service, Automation, Shift-left và AI-enabled Service.

  • Có. Đây là một trong những trọng tâm chính của khóa học.
  • Không bắt buộc. Tuy nhiên người có kinh nghiệm vận hành dịch vụ sẽ dễ liên hệ thực tế hơn.
  • Có. Chương trình được thiết kế cho Manager, Team Leader và các vai trò quản lý vận hành dịch vụ.
  • Có. Trainer có thể điều chỉnh workshop và case study phù hợp với bối cảnh vận hành thực tế.

Không. Chương trình tập trung vào triển khai thực tiễn và năng lực vận hành dịch vụ.

  • Học viên có thể triển khai cải tiến Service Desk, KPI/SLA, teamwork, self-service, automation và AI trong vận hành dịch vụ.
Hinh_Service_Desk_Manager_footer
  • ĐĂNG KÝ TƯ VẤN NGAY

Chuyển Service Desk từ “ticket handling” thành “digital service capability”. Sẵn sàng nâng cấp năng lực Service Desk cho doanh nghiệp?

Xây dựng Service Desk hiện đại để:

  • Nâng cao Digital Experience
  • Phát triển Digital Service
  • Thúc đẩy Operational Excellence
  • Tăng Operational Resilience

Trao đổi cùng chuyên gia để xây dựng chương trình phù hợp với bối cảnh doanh nghiệp của bạn.

Nhận tư vấn chương trình
Tải Brochure

Gửi thông tin liên hệ